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Questions-réponses

•  Mobile: 1er secours
  Mobile : Quels sont les gestes de premiers secours ?

  
  

  1. Quelques gestes de premiers secours à connaître avant de contacter les experts de la Virgin Mobile team :
  
  

  Gestes de premiers secours	A quoi ça sert ?
  Votre mobile est-il suffisamment chargé ? Plus de 30 min de charge sont requise	Il est nécessaire de charger votre mobile afin de profiter de l'ensemble de ses fonctionnalités.
  Etes-vous dans une zone couverte par le réseau? (Barre de réseau) Le réseau 3G est-il actif ? Wap, GPRS, 3G ?	Une insuffisance de réseau empêche l'envoi et réception d'appel, SMS, MMS et la connexion Internet
  Si possible, effectuez un test en insérant votre carte SIM dans un autre mobile Virgin Mobile ou désimlocké.  Désimlocker votre mobile. Puis insérer une autre SIM Virgin Mobile (autre que la vôtre) dans votre mobile.	Ce test permet d'identifier l'origine de la panne : la carte SIM ou le mobile.

  
  
  

  2. Paramétrez votre mobile !
  

  • Mise à jour du logiciel
    Près de 50% des dysfonctionnements techniques d'un mobile sont liés à des mises à jour de logiciel.
    Rendez-vous sur le site du constructeur de la marque de votre téléphone pour télécharger la dernière version des logiciels :
  • Le problème concerne-t-il l'envoi ou la réception de SMS, un ou plusieurs contacts ?
    Cette information vous sera demandée par votre Service Clients.
    
  • Si la mise à jour du logiciel n'a pas résolu le dysfonctionnement technique, pas de panique ! Il suffit de réinitialiser votre mobile.
    

  Petit détail very important : le paramétrage peut entraîner la perte de vos données personnelles. Nous vous conseillons avant toute réinitialisation, d'effectuer une sauvegarde pour éviter toute mauvaise surprise !
  Si le problème persiste malgré ces actions : nous vous invitons à contacter les experts de la Virgin Mobile team pour bénéficier d'un diagnostic et de nos solutions SAV

•  Solutions de SAV
  Comment modifier votre offre et quelles sont les conditions ?

  1. Assurez-vous d'abord que les premiers gestes de secours ne permettent pas de résoudre le dysfonctionnement de votre mobile
  

  2. Ensuite, vérifiez que vous remplissez bien les conditions ci-dessous :

  • Le mobile défectueux doit obligatoirement être issu d'un pack commercialisé sous la marque Virgin Mobile.
  • Votre abonnement doit toujours être en cours de validité au moment de la demande de SAV.
  • Le mobile doit être dans sa période de garantie de 12 mois (à compter de la date d'acquisition) 
    Si le mobile est entre 12 et 24 mois de garantie ou qu'il a subi un choc, une oxydation, un SAV Point Service Mobile ou constructeur peut vous être proposé
    
  • Le règlement de vos factures doit être à jour

  3. Vérifications effectuées ? Plusieurs solutions SAV s'offrent à vous !

  • PRES DE CHEZ VOUS : Point Service Mobile !
    Rendez-vous dans l'un des 80 centres du réseau de notre partenaire Point Service Mobiles (PSM), qui vous propose :

  - Une réparation gratuite de votre mobile sous garantie pour les marques Samsung, Nokia, LG, Sony Ericsson ou Alcatel (muni de votre justificatif d'achat).
  - Une réparation sur devis si votre mobile, quelle que soit la marque, n'est plus sous garantie, ou en cas de casse ou d'oxydation.
  Dans 80% des cas, votre mobile est réparé sur place en moins de 40 minutes !
  A défaut pas de panique ! Le centre Point Service Mobiles vous prête un mobile gratuitement le temps de la réparation (contre dépôt chèque de caution) !
  Bon à savoir : Retrouvez toutes les informations et la liste des boutiques sur le site alloPSM.

  Pas de centre PSM près de chez vous ? Découvrez nos autres offres SAV Virgin Mobile.

  • Le SAV Boîte Navette
    En cas de panne de votre mobile,Virgin Mobile vous envoie par lettre simple La Poste une enveloppe pré-affranchie. 
    A réception de cette enveloppe, vous devrez y intégrer le mobile défectueux et le renvoyer au prestataire SAV en déposant le colis dans l'un des centres agréés : Points de dépôt.

  L'enveloppe devra être retournée à ACEAN sous 15 jours.
  - Le mobile sera envoyé en réparation puis vous sera retourné sous un délai moyen de 7 jours ouvrés à compter de la réception du mobile défectueux chez le prestataire SAV.

  - Si le mobile défectueux est qualifié « hors garantie » par le centre de réparation, un devis vous sera alors envoyé.

  • Le SAV Express
    Un rendez-vous est fixé avec vous pour qu'un transporteur se présente à la date et plage horaire choisies. Le transporteur procédera à l'échange du mobile du client contre un téléphone neuf ou remis à neuf correspondant à votre demande lors de la prise de rendez-vous.
  • Comment bénéficier de ces offres ? Pour bénéficier d'un SAV Virgin Mobile, contactez les experts de la Virgin Mobile team
    Very important : Ces solutions SAV ne s'appliquent pas aux mobiles de la marque Apple et Acer.
    Petite astuce very pratique : afin d'effectuer un diagnostic technique sur votre mobile, nous vous invitons à contacter nos experts Virgin Mobile depuis un autre téléphone que le mobile défectueux.

•  Garantie
  Vous souhaitez tout savoir sur la garantie de votre mobile ? 
  

  En cas de panne de votre mobile, Virgin Mobile garantie ses mobiles sur une période de 12 mois maximum, sous réserve que la panne soit couverte par la garantie.

  Toute panne intervenant après les 12 mois de garantie pourra être prise en charge par un Point Service Mobile ou le constructeur de la marque du téléphone, en fonction des conditions de garanties indiquées ci-dessous :

  Marques	Période de garantie constructeur
  Alcatel	12 mois
  Apple	12 mois
  HTC	24 mois
  Huawei	24 mois
  LG	12 mois
  Motorola	12 mois
  Nokia	24 mois
  BlackBerry	12 mois
  Samsung	24 mois
  Sony Ericsson	24 mois
  ZTE	12 mois

  Point Service Mobile : KESAKO ?

  Petit pense-bête very utile : toutes les informations liées à l'achat de votre mobile sont disponibles sur la facture d'achat du mobile (Date acquisition, modèle, marque)

  Conservez cette facture, elle vous sera obligatoirement demandée lors d'un Service Après Vente ou SAV.

  Pas de panique Vous avez perdu la facture d'achat de votre mobile ?
  Si votre mobile a été acheté via la télévente, le site web Virgin Mobile ou sur le site web d'un partenaire Virgin Mobile, contactez les experts de la Virgin Mobile Team.
  Un duplicata de la facture d'achat vous sera envoyé.

  • Si votre mobile a été acquis dans une boutique, rendez-vous dans la boutique d'origine afin d'obtenir un duplicata.

  Pour une demande de duplicata de bon d'échange suite à un SAV ?

  Contactez les experts de la Virgin Mobile Team.

•  Suivi de SAV Virgin Mobile
  Vous avez bénéficié d'un SAV et vous souhaitez obtenir des informations sur son suivi ?
  

  • Rendez-vous directement sur votre Espace Client (muni de votre mot de passe) dans la rubrique « Mon suivi SAV ». Vous pourrez ainsi visualiser toutes les informations concernant son état d'avancement.

  • Si vous avez bénéficié d'un SAV Point Service Mobile, nous vous invitons à contacter la boutique PSM pour obtenir des informations sur le suivi de votre SAV.
    
  • Et si vous en avez besoin ou tout simplement envie, les experts de la Virgin Mobile team sont à votre disposition pour toute précision supplémentaire.
    

•  SMS : 1er secours
  Vous n'arrivez plus à envoyer ou recevoir de SMS depuis votre mobile ?
  Pas de panique, Virgin Mobile vole à votre secours !
  

  
  

  Quelques gestes de premiers secours à connaître avant de contacter les experts de la Virgin Mobile team :

  
  

  Gestes de premiers secours	A quoi ça sert ?
  Etes-vous dans une zone couverte par le réseau? (Barre de réseau)	Une insuffisance de réseau empêche l'envoi ou la réception de SMS
  Votre ligne est-elle active depuis plus de 12h ?	Votre ligne est-elle active depuis plus de 12h ? L'activation d'une ligne peut se faire sous un délai maximum de 12h suite à l'ouverture d'une ligne ou la levée d'une suspension
  Si vous êtes à l'étranger, l'option World on est-elle activée ?  Elle est gratuite et active sous 72h	Cette option vous permet d'émettre et recevoir des appels depuis l'étranger ainsi que vous connecter à internet. Activer l'option World on depuis votre Espace Client (muni de votre mot de passe) dans la rubrique « Ma formule et mes options ».

  
  

  Si le problème persiste malgré ces actions, nous vous invitons à contacter les experts de la Virgin Mobile team

  Very important : contactez votre Service Clients muni d'un autre mobile afin qu'un diagnostic soit effectué sur le mobile défectueux.

•  Suspendre ma ligne
  • Accéder à votre Espace Client (muni de votre mot de passe).
    
  • Aller dans la rubrique « un problème avec votre mobile ? / Mobile volé ou perdu ? ».
  • Puis laissez-vous guider !

•  Internet: 1er secours
  Quels sont les gestes de premiers secours ?

  
  

  Vous n'arrivez plus à accéder aux services Internet sur votre mobile ?
  Pas de panique, Virgin Mobile vole à votre secours !

  
  

  Quelques gestes de premiers secours à connaître avant de contacter les experts de la Virgin Mobile team :

  
  

  Gestes de premiers secours	A quoi ça sert ?
  L'option GPRS est-elle active sur votre ligne Virgin Mobile ?	Cette option permet d'activer les connexions Internet sur votre mobile.  Activez l'option GPRS depuis votre Espace Client (muni de votre mot de passe) dans la rubrique « ma formule et mes options ».  Un délai de 72h est requis afin que l'option soit active
  Etes-vous dans une zone couverte par le réseau? (Barre de réseau) Le réseau 3G est-il actif ? Wap, GPRS, 3G ?	Une insuffisance de réseau empêche les connexions Internet.
  Votre ligne est-elle active depuis plus de 12h ?	L'activation d'une ligne peut se faire sous un délai maximum de 12h suite à l'ouverture d'une ligne ou à la levée d'une suspension
  Si vous êtes à l'étranger, l'option World on est-elle activée ?  Elle est gratuite et active sous 72h	Cette option vous permet d'émettre et recevoir des appels depuis l'étranger ainsi que vous connecter à internet. Activer l'option World on depuis votre Espace Client (muni de votre mot de passe) dans la rubrique « Ma formule et mes options ».

  
  

  Si le problème persiste malgré ces actions, nous vous invitons à contacter les experts de la Virgin Mobile team

  Very important : contactez votre Service Clients muni d'un autre mobile afin qu'un diagnostic soit effectué sur le mobile défectueux.

•  MMS : 1er secours
  Vous n'arrivez plus à envoyer ou recevoir de SMS depuis votre mobile ? 

  Pas de panique, Virgin Mobile vole à votre secours !

  
  

  Quelques gestes de premiers secours à connaître avant de contacter les experts de la Virgin Mobile team :

  
  

  Gestes de premiers secours	A quoi ça sert ?
  Votre mobile est-il compatible ?	Certains mobiles ne permettent pas d'envoyer ou recevoir des MMS. Consultez la notice de votre mobile pour vérifier ses fonctionnalités.
  Etes-vous dans une zone couverte par le réseau? (Barre de réseau) Le réseau 3G est-il actif ? Wap, GPRS, 3G ?	Une insuffisance de réseau empêche l'envoi de MMS.
  Votre ligne est-elle active depuis plus de 12h ?	L'activation d'une ligne peut se faire sous un délai maximum de 12h suite à l'ouverture d'une ligne ou à la levée d'une suspension
  L'option GPRS est-elle active sur votre ligne Virgin Mobile ? Qu'est ce que le GPRS ?	Cette option permet d'activer les connexions Internet sur votre mobile.  Activez l'option GPRS depuis votre Espace Client (muni de votre mot de passe) dans la rubrique « ma formule et mes options ».  Un délai de 72h est requis afin que l'option soit active
  Si vous êtes à l'étranger, l'option World on est-elle activée ?  Elle est gratuite et active sous 72h	Cette option vous permet d'émettre et recevoir des appels depuis l'étranger ainsi que vous connecter à internet. Activer l'option World on depuis votre Espace Client (muni de votre mot de passe) dans la rubrique « Ma formule et mes options ».

  
  

  Si le problème persiste malgré ces actions, nous vous invitons à contacter les experts de la Virgin Mobile team.

  Very important : contactez votre Service Clients muni d'un autre mobile afin qu'un diagnostic soit effectué sur le mobile défectueux.

•  Emission/réception d'appels
  Quels sont les gestes de premiers secours ?

  Vous ne pouvez plus émettre ou recevoir d'appels sur votre mobile, pas de panique !

  Quelques gestes de premiers secourssont very important à connaître avant de contacter les experts de la Virgin Mobile team :

  
  

  Gestes de premiers secours	A quoi ça sert ?
  Avez-vous éteint et rallumé votre mobile ?	Cette manipulation permet de réinitialiser votre carte SIM et de rétablir les données de votre mobile.
  Etes-vous dans une zone couverte par le réseau? (Barre de réseau)	Une insuffisance de réseau empêche l'émission et/ou la réception d'appels.
  Le mobile a-t-il été suffisamment chargé ?
  Le mode hors ligne (Avion) de votre mobile n'est-il pas activé ?	Le mode hors ligne entraîne la désactivation des connexions empêchant ainsi la réception et l'émission d'appels
  Votre ligne est-elle active depuis plus de 12h ?	L'activation d'une ligne peut se faire sous un délai maximum de 12h suite à l'ouverture d'une ligne ou la levée d'une suspension
  Vous êtes client prépayé ou forfait bloqué, vous reste-t-il du crédit ?	Sans crédit, il vous sera impossible d'émettre des appels.
  Si vous êtes à l'étranger, l'option World on est-elle activée ? Elle est gratuite et active sous 72h	Cette option vous permet d'émettre et de recevoir des appels depuis l'étranger ainsi que de vous connecter à internet Activez l'option World on depuis votre Espace Client (muni de votre mot de passe) dans la rubrique « Ma formule et mes options ».
  Si possible, effectuez un test en insérant votre carte SIM dans un autre mobile Virgin Mobile ou désimlocké.  Désimlocker votre mobile. Puis insérer une autre SIM Virgin Mobile (autre que la vôtre) dans votre mobile.	Ce test permet d'identifier l'origine de la panne : la carte SIM ou le mobile.

  
  

  Si le problème persiste malgré ces actions, nous vous invitons à contacter les experts de la Virgin Mobile team.

  
  

  Very important : contactez votre Service Clients muni d'un autre mobile afin qu'un diagnostic soit effectué sur le mobile défectueux.

  Si un message d'erreur apparaît à l'écran de votre mobile, notez-le afin d'en informer votre Service Clients.

•  Perte ou vol de votre mobile
  •  Que faire en cas de vol
    A vous de jouer ! 
    Procédez à la suspension de votre ligne afin d'empêcher toute utilisation frauduleuse :
    
    

    - La suspension de votre ligne, KESAKO ?

    • Vous ne pourrez plus émettre ni recevoir d'appels durant la période de suspension
    • La suspension est gratuite
    • Votre numéro d'appel ne sera pas perdu, il pourra être réactivé sur simple appel auprès de votre Service Clients
    • Votre abonnement continuera de courir pendant la période de suspension
    • Vous resterez redevable de l'ensemble des factures de votre abonnement pendant la période de suspension
    
    

    - 

    Comment suspendre votre ligne ?

    • Depuis votre Espace Client (muni de votre mot de passe) dans la rubrique « un problème avec votre mobile ? / Mobile volé ou perdu ? » puis laissez-vous guider ! 
    • Mot de passe oublié ? Pas de panique, nous vous le renvoyons par SMS !

    • Par téléphone, mail ou courrier.2. Déposez plainte auprès d'un commissariat muni de votre N° IMEI
      

    Pensez bien à indiquer votre identité, vos coordonnées et les renseignements sur le mobile volé : principalement, la marque, le modèle, la couleur, le nom de l'opérateur et surtout le numéro IMEI du mobile.
    

    
    

    - 

    Un IMEI, KESAKO?

    Il s'agit d'un numéro unique à 15 chiffres commençant par 35 permettant d'identifier un mobile. 

    Ce numéro est disponible :

    • Sur la facture d'achat de votre mobile
      
    • Sur le bon d'échange si un échange a été effectué suite à un SAV
      
    • Sur l'étiquette du coffret d'emballage
      
    • En contactant nos experts de la Virgin Mobile team
      

    
    

    • Le dépôt de plainte, ça sert à quoi ?
      Vous faire rembourser les éventuelles communications frauduleuses passées après la suspension.

    • Vous faire rembourser votre nouvelle carte SIM
    • « Blacklister » votre mobile volé c'est-à-dire le bloquer afin de le rendre inutilisable sur le territoire français. Le blocage du mobile se fera automatiquement sous un délai de 4 jours à compter du dépôt de plainte.

    - Retrouvez l'usage de votre ligne Virgin Mobile grâce au renouvellement de carte SIM et au renouvellement de mobile !

    Pour utiliser à nouveau votre ligne Virgin Mobile, c'est très simple : contactez nos experts Virgin Mobile afin qu'ils procèdent au renouvellement de votre carte SIM.

    
    

    - A réception de cette nouvelle carte SIM, contactez les experts Virgin Mobile:

    • Pour lever la suspension de votre ligne
    • Pour activer la nouvelle carte SIM

    Profitez de vos points VIP pour bénéficier d'un nouveau mobile à des prix très avantageux !

    Very important : Si votre ligne a été suspendue par Virgin Mobile, la levée ne pourra se faire que sous certaines conditions.
  •  Appels abusifs
    Des communications abusives ont été passées suite à la perte ou au vol de votre mobile ?

    
    

    Pas de panique, seules les communications abusives passées après la date de suspension de votre ligne seront remboursées par Virgin Mobile.

    
    

    Par contre, les communications abusives antérieures à la date de suspension ne seront pas remboursées par l'opérateur.

    
    

    Petits détails very important à ne pas oublier :

    
    

    En cas de vol de votre mobile, nous vous invitons à déposer plainte dans un commissariat.

    Ce document est obligatoire pour bénéficier du remboursement des communications abusives passées après la date de suspension.

    
    

    Déclarez le vol à votre assureur : si vous avez souscrit une assurance pour votre mobile, contactez au plus tôt votre assureur. Il vous indiquera les démarches à suivre et la solution de remplacement correspondante.

    Pour bénéficier du remboursement des communications abusives, nous vous invitons à contacter les experts de la Virgin Mobile team.
  •  Que faire en cas de perte
    1. A vous de jouer : pour empêcher toute utilisation frauduleuse, procédez à la suspension de votre ligne :

    
    

    • Vous ne pourrez plus émettre ni recevoir d'appels durant la période de suspension.
    • La suspension est gratuite
    • Votre numéro d'appel ne sera pas perdu, il pourra être réactivé sur simple appel auprès de votre Service Clients
    • Votre abonnement continuera de courir pendant la période de suspension
    • Vous resterez redevable de l'ensemble des factures de votre abonnement pendant la période de suspension

    Comment suspendre votre ligne ?

    • Directement depuis votre Espace Client (muni de votre mot de passe)
      
    • Par téléphone, mail ou courrier
      
      

    2. Pour retrouver l'usage de votre ligne Virgin Mobile, optez pour le renouvellement de carte SIM et le renouvellement de mobile !

    Pour utiliser à nouveau votre ligne Virgin Mobile, contactez les experts de la Virgin Mobile team par téléphone. Ils procéderont au renouvellement de votre carte SIM.

    
    A réception de cette nouvelle carte SIM, contactez ensuite les experts Virgin Mobile:

    • Pour lever la suspension de votre ligne
    • Pour activer la nouvelle carte SIM

    Profitez de vos points VIP pour bénéficier d'un nouveau mobile à des prix très avantageux !

    
    

    Very important : Si votre ligne a été suspendue par Virgin Mobile, la levée ne pourra se faire que sous certaines conditions. Nous vous invitons à vérifier les conditions générales d'abonnement.

•  Remplacement carte SIM
  Vous ne parvenez plus à utiliser votre ligne Virgin Mobile et vous pensez que ce problème est du à un dysfonctionnement de votre carte SIM ?
  Pas de panique, nous allons trouver une solution !
  
  

  • Remplacer votre carte SIM défectueuse
    Avant de remplacer votre carte SIM, veillez à respecter les étapes suivantes :

  • Eteignez puis rallumer votre mobile afin de remettre à jour les paramètres de votre téléphone
  • Si possible, effectuez un test en insérant votre carte SIM dans un autre mobile Virgin Mobile ou désimlocké.
    Si le problème persiste, votre carte présente alors une anomalie.
  • Afin de procéder au renouvellement de votre carte SIM, contacter les experts de la Virgin Mobile team. L’un de nos conseillers procèdera au renouvellement de votre carte SIM.

  Le coût du renouvellement de votre carte SIM
  Si le diagnostic de nos experts Virgin Mobile confirme le dysfonctionnement de votre carte SIM, bonne nouvelle, le remplacement sera gratuit !
  Very important : en cas de vol ou perte de votre mobile, le 1er renouvellement de carte SIM est gratuit puis facturé 15 euros à compter du 2ème.
  
  Bon à savoir : en cas de vol de votre mobile, le remplacement de la carte SIM vous sera remboursé à réception du depôt de plainte.
  
  Very pratique : à réception de votre nouvelle carte SIM, c’est à vous de jouer !
  Vous devrez l’activer directement depuis votre Espace Client (muni de votre mot de passe e-care) dans la rubrique « Un problème avec votre mobile ?/ Activer ma carte SIM de remplacement ». L'activation sera effective sous 12H maximum.
  Le code PIN de votre nouvelle carte sera par défaut le « 0000 ».
  Soyez vigilant, nous vous invitons à le modifier pour éviter les mauvaises surprises !

•  Débloquer votre carte SIM
  •  Activation carte SIM
    Vous avez reçu une carte SIM nouvelle génération Virgin Mobile, Félicitation ! Afin de vous accompagner au mieux dans l'activation et le paramétrage de cette nouvelle SIM, suivez le guide !
    
    1. Carte SIM nouvelle génération: KESAKO ?
    La carte SIM nouvelle génération Virgin Mobile est very pratique et écologique.
    Il s'agit d'une carte SIM prédécoupée utilisable en format classique ou micro SIM uniquement pour si vous bénéficiez d'une offre forfait ou forfait bloqué.
    
    Vous reconnaîtrez cette carte SIM grâce à sa couleur blanche ainsi qu'au logo blanc et violet Virgin Mobile.
    Votre nouvelle SIM vous permet de bénéficier à tout moment des dernières offres tarifaires. 
    Elle vous permet également de mieux sécuriser vos données grâce à sa capacité de stockage de 500 contacts.
    
    2. Comment activer votre carte SIM nouvelle génération?
    C'est very simple ! Attention, suite à l'activation de votre nouvelle carte SIM, vous allez recevoir des codes de désimlockage par mail ou courrier afin de rendre votre mobile utilisable avec la SIM.
    
    3. Comment débloquer votre mobile?
    Si une fois la nouvelle SIM insérée dans votre mobile un message d'erreur apparaît  cela signifie que votre téléphone est simlocké/bloqué.
    Procédez dès à présent au déblocage gratuit !
    
    Retrouvez vos codes de désimlockage sur le mail ou courrier qui vous a été envoyé ou directement sur le site Virgin Mobile.
    Une fois vos codes en main, rendez-vous ici pour connaître les manipulations à effectuer sur votre mobile. Sélectionnez la marque et le modèle de votre téléphone, puis cliquez sur "débloquer mon mobile" dans la rubrique la sécurité et mon mobile.
    
    4. Comment accéder à Internet?
    Suite à l'insertion de votre nouvelle SIM, il se peut que votre connexion internet ne fonctionne plus ainsi que l'envoi de MMS. Testez dès à présent!
    Si la connexion échoue, il vous suffit de configurer les paramètres internet dans votre mobile, c'est very simple!
  •  Débloquer votre carte SIM (code PIN/PUK)
    Votre carte SIM est bloquée suite à des tentatives de saisies erronées de votre code PIN ou PUK ?
    Pas de panique, suivez le guide !
    
    Le code PIN, KESAKO ?
    
    

    • Le code PIN (Personnel Identification Number) est un nombre à 4 chiffres permettant de sécuriser l'accès à votre mobile et à votre carte SIM.
      

    Le code PIN vous est demandé à chaque mise en marche de votre téléphone.
    
    Petits détails very important :
    Le code est par défaut le 0000. Mais pour plus de sécurité, nous vous conseillons de modifier et personnaliser ce code.
    Vous pouvez consulter le mode d'emploi de votre mobile et vous rendre dans la rubrique « La sécurité et votre mobile - Modifier votre code PIN ».
    
    Vous avez saisi 3 codes PIN erronés et votre carte SIM est bloquée ? Vous devez saisir, sur votre mobile, un code de déblocage appelé "code PUK".
    
    Le code PUK, KESAKO ?
    Le code PUK (Personnal Unlocked Key) est fourni par l'opérateur. Il vous permettra de débloquer votre carte SIM.
    Pour récupérer ce numéro, c'est très simple :

    • Vous ne pourrez plus émettre ni recevoir d'appels durant la période de suspension.

    Mot de passe oublié ? Pas de panique, nous vous le renvoyons par SMS !
    
    Bon à savoir :
    

    • Le déblocage de la carte SIM est immédiat et gratuit.
    • Le code PUK est à conserver car il reste le même tant que vous ne changez pas de carte SIM.

    
    Vous avez récupéré votre code PUK ?
    
    A vous de jouer pour débloquer votre mobile : vous pouvez consulter le mode d'emploi de votre mobile et vous rendre dans la rubrique « »La sécurité et votre mobile - Débloquer votre mobile si 3 codes PIN erronés ».
    
    Petit détail very important à ne pas oublier : 
    Si le code PUK a été composé plus de 10 fois, la carte SIM est définitivement bloquée.
    
  •  Remplacement carte SIM
    Vous ne parvenez plus à utiliser votre ligne Virgin Mobile et vous pensez que ce problème est du à un dysfonctionnement de votre carte SIM ?
    Pas de panique, nous allons trouver une solution !
    
    

    • Remplacer votre carte SIM défectueuse
      Avant de remplacer votre carte SIM, veillez à respecter les étapes suivantes :

    • Eteignez puis rallumer votre mobile afin de remettre à jour les paramètres de votre téléphone
    • Si possible, effectuez un test en insérant votre carte SIM dans un autre mobile Virgin Mobile ou désimlocké.
      Si le problème persiste, votre carte présente alors une anomalie.
    • Afin de procéder au renouvellement de votre carte SIM, contacter les experts de la Virgin Mobile team. L’un de nos conseillers procèdera au renouvellement de votre carte SIM.

    Le coût du renouvellement de votre carte SIM
    Si le diagnostic de nos experts Virgin Mobile confirme le dysfonctionnement de votre carte SIM, bonne nouvelle, le remplacement sera gratuit !
    Very important : en cas de vol ou perte de votre mobile, le 1er renouvellement de carte SIM est gratuit puis facturé 15 euros à compter du 2ème.
    
    Bon à savoir : en cas de vol de votre mobile, le remplacement de la carte SIM vous sera remboursé à réception du depôt de plainte.
    
    Very pratique : à réception de votre nouvelle carte SIM, c’est à vous de jouer !
    Vous devrez l’activer directement depuis votre Espace Client (muni de votre mot de passe e-care) dans la rubrique « Un problème avec votre mobile ?/ Activer ma carte SIM de remplacement ». L'activation sera effective sous 12H maximum.
    Le code PIN de votre nouvelle carte sera par défaut le « 0000 ».
    Soyez vigilant, nous vous invitons à le modifier pour éviter les mauvaises surprises !