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Questions-réponses

•  Désimlocker un mobile

  Votre téléphone est verrouillé ("simlocké") car vous l’avez acheté chez un opérateur

  Si vous avez décidé de garder votre téléphone et de souscrire chez Free en ne commandant qu’une carte SIM, vous devez vous assurer que votre téléphone est bien "désimlocké" ou débloqué, afin de pouvoir recevoir des cartes SIM de tous opérateurs.
  En effet, certains téléphones mobiles subventionnés par un opérateur peuvent être verrouillés pour ne fonctionner qu’avec une carte SIM lui appartenant.

  L’opération de "désimlockage" (légale) permet de lever le verrouillage en place afin que le terminal puisse fonctionner avec les cartes SIM de tous les opérateurs mobiles.

  Procédure de désimlockage :

  • Prenez connaissance du code IMEI de votre téléphone (généralement 15 chiffres).
    
  • Celui-ci est normalement présent sur la boite d’emballage ou à l’intérieur du téléphone (sous la batterie).
    
  • Il est aussi facilement visible en tapant *#06# puis touche d’appel depuis le clavier de votre téléphone (vous pouvez obtenir davantage d’aide à ce sujet en parcourant ce site).
    

  Contactez l’opérateur vous ayant vendu votre téléphone. Vous devrez lui communiquer :
  

  • Le numéro de ligne sur lequel le téléphone a été enregistré ;
    
  • Le modèle et la marque du téléphone concerné ;
    
  • Le nom du propriétaire et son adresse ;
    
  • Le code IMEI du téléphone (15 caractères).
    

  L’opérateur vous communiquera le code de déblocage pour le téléphone concerné. Vous devrez le renseigner sur votre mobile, les manipulations dépendant de la marque et du modèle. Celles-ci doivent vous être communiquées (via eMail, SMS…) par l’opérateur.

  La procédure peut également être initiée depuis votre espace client sur le site de l’opérateur. Privilégiez cette méthode afin d’accélérer le déblocage.

  Contacts des opérateurs :
  

  Bouygues
  

  • Appelez le 614 depuis votre mobile
    
  • Par internet
    

  SFR
  

  • Appelez le 1023 depuis votre mobile 
    
  • Par internet 
    

  Orange
  

  • Appelez le 3970 depuis votre mobile 
    
  • Par internet 
    

  Si votre téléphone a été acquis depuis moins de 3 mois auprès du précédent opérateur, il est possible que la démarche soit facturée.
  Au delà de 3 mois, l’ancien opérateur vous communique gratuitement les codes et procédure de déverrouillage/déblocage du mobile.

•  Activer carte SIM

  Il est nécessaire d'activer votre carte SIM reçue par courrier depuis votre Espace Abonné, notamment pour nous assurer que c'est bien vous qui avez réceptionné votre carte.

  L'activation est extrêmement simple et ne vous occupera pas plus de 5 minutes.

  Comme l'indique le courrier contenant votre carte SIM, pour procéder à son activation :

  • Connectez-vous à votre Espace Abonné à l'aide de votre identifiant à 8 chiffres et de son mot de passe.
    
  • Cliquez sur le lien Vous avez reçu votre carte SIM ? Cliquez ici pour l'activer puis indiquez le code à 19 chiffres situé sur le support carte SIM.Ce lien est également disponible à la rubrique Mes commandes puis Commandes de SIM.
  • Votre carte SIM est activée et prête à l'emploi.
    

  Si vous n'avez pas demandé la portabilité et qu'il s'agit d'un nouveau numéro, vous pouvez immédiatement insérer la carte SIM dans votre téléphone pour en profiter (quelques minutes peuvent être nécessaires avant d'accéder à tous les services).
  
  Si vous avez demandé la portabilité de votre ancien numéro, il vous faudra attendre la date indiquée lors de la confirmation de la portabilité, date jusqu'à laquelle votre numéro sera joignable sur votre ancienne carte SIM.

•  Bloquer son forfait

  Afin de contrôler et d'empêcher une surfacturation, vous avez la possibilité de bloquer (restreindre) votre forfait Free.

  L'opération est très simple :

  • rendez-vous sur votre Espace Abonné à l'aide de vos identifiants mobile ;
    
  • dans l'onglet Gérer mon compte, cliquez sur Mes options ;
    
  • cliquez sur l'onglet Forfait bloqué puis sur Activer l'option.
    

  Toutes les consommations habituellement facturées hors-forfait seront bloquées et donc impossibles.
  Aussi, l'option bloque toute possibilité d'utiliser votre forfait vers et depuis l'étranger.
  Les options payantes souscrites, quant à elles, restent actives (exemple : option BlackBerry).

  L'option est désactivable à tout moment, exactement de la même façon, via le bouton Désactiver l'option.

  L'option n'est pas disponible pour le forfait 2 € ; en revanche, vous pouvez bloquer l'accès Internet en désactivant l'option Data.

•  Portabilité du n°

  Free vous offre la possibilité de récupérer votre ancien numéro afin de le rapatrier sur votre abonnement mobile Free existant.

  En d'autres termes, vous disposez d'un abonnement mobile chez Free mais souhaitez remplacer son numéro (automatiquement attribué lors de votre inscription) par celui d'un autre abonnement actif chez un autre opérateur auquel vous êtes déjà inscrit.

  Pour demander la portabilité du numéro sur votre abonnement actuel :

  • rendez-vous dans votre Espace Abonné à l'aide de vos identifiants ;
    
  • dans l'onglet Gérer mon compte, cliquez sur Commander une portabilité ;
    
  • dans le premier champ intitulé Numéro de ligne chez votre ancien opérateur, renseignez le numéro que vous souhaitez porter ;
    
  • dans le second champ intitulé Relevé d'identité de votre ancien opérateur (RIO), renseignez le code RIO transmis par votre ancien opérateur ;
    
  • validez votre demande à l'aide du bouton Valider.
    

  La demande de portabilité est possible seulement si vous n'avez pas résilié votre abonnement chez votre ancien opérateur. Sa résiliation sera effectuée automatiquement.
  Aussi, votre abonnement Free actuel doit disposer d'un numéro créé par Free lors de l'inscription (sans portabilité initiale).

  Une fois la demande réalisée, vous recevrez sous quelques jours un SMS de votre opérateur vous informant de la date de la portabilité.

  Le numéro mobile attribué par Free dont vous disposez actuellement sera désactivé au bénéfice du numéro porté.

•  Changer de forfait

  Migrer du forfait 2 euros vers le forfait 19,99 euros

  Si vous êtes titulaire d'un forfait 2 € (ou 0 € si tarif préférentiel abonné Freebox), vous avez la possibilité de migrer vers le forfait Free à 19,99 € (ou 15,99 €) très simplement depuis votre Espace Abonné :

  • rendez-vous sur votre Espace Abonné à l'aide de vos identifiants mobile ;
    
  • directement depuis la page d'accueil à laquelle vous accédez, cliquez sur Changer de forfait ;
    
  • validez votre choix en cliquant sur Changer pour le forfait Free.
    

  La migration de forfait a lieu à 5h00 (heure de Paris), après validation. Toutes les communications passées avant sont décomptées ou facturées sur le forfait actuel.

  Une fois la migration effectuée, pensez à procéder à un redémarrage de votre téléphone afin de bénéficier de tous les services compatibles.

  Migrer du forfait 19,99 euros vers le forfait 2 euros

  Si vous êtes titulaire d'un forfait 19,99 € (ou 15,99 € si tarif préférentiel abonné Freebox) depuis au moins 3 mois, vous avez la possibilité de le migrer vers le forfait Free à 2 € (ou 0 €).

  L'opération de changement d'offre vers le forfait 2 € entraîne le paiement de la somme de 10 €. Cette somme sera ajoutée au montant de votre facture du mois en cours.

  Pour procéder à la migration :

  • rendez-vous sur votre Espace Abonné à l'aide de vos identifiants mobile ;
    
  • directement depuis la page d'accueil à laquelle vous accédez, cliquez sur Changer de forfait (si vous avez plusieurs abonnements, dépliez celui de votre choix) ;
    
  • validez votre choix en cliquant sur Valider et commander la ligne.
    

   La migration de forfait a lieu à date anniversaire. Celle-ci vous est indiquée lorsque vous validez votre choix de migration.

•  Forfait 2 € - International

  L'option International, disponible pour votre forfait 2 € (ou 0 € si tarif préférentiel), vous permet d'émettre des communications depuis la France métropolitaine vers des destinations internationales (hors destinations incluses dans le forfait 2 €).
  

  Pour activer l'option permettant les communications vers l'international du forfait 2 € :

  • rendez-vous sur votre Espace Abonné à l'aide de vos identifiants mobile ;
    
  • dans l'onglet Gérer mon compte, cliquez sur Mes options ;
    
  • dans l'encart Option Internationale, renseignez vos informations de carte bancaire afin de régler une avance sur consommation de 10 €, permettant l'activation de l'option.
    
  • validez vos informations.
    
  • Un message de confirmation apparaît et votre option est immédiatement disponible à l'utilisation.
    

  Vous pouvez désactiver l'option à tout moment depuis le même menu et la réactiver dès que vous le souhaitez. L'avance sur consommation de 10 € ne vous sera demandée qu'une seule fois lors de la première activation.
  
  Pour connaitre les tarifs des communications vers l'international, consultez la brochure tarifaire.

  Cette option ne permet pas l'émission d'appels DEPUIS l'étranger. Pour cela, veuillez vous référer à l'option voyage.

•  Forfait 2€-depuis Internat

  L'option voyage est utile lorsque vous êtes à l'étranger et souhaitez bénéficier de votre forfait 2 € ; en effet, par défaut il n'y fonctionne pas.
  

  L'activation de cette option, nécessitant une avance sur consommation de 10 €, vous permettra de recevoir et d'émettre appels et SMS. Pour activer l'option voyage du forfait 2 € :

  • rendez-vous sur votre Espace Abonné à l'aide de vos identifiants mobile ;
    
  • dans l'onglet Gérer mon compte, cliquez sur Mes options ;
    
  • dans l'encart Option voyage, renseignez vos informations de carte bancaire afin de régler une avance sur consommation de 10 €, permettant l'activation de l'option (sécurité).
    

  Il est possible que l'acceptation des nouvelles CGA et Brochure tarifaire vous soit demandée avant le paiement ;

  • validez vos informations.
    

  Un message de confirmation apparaît et votre option est immédiatement disponible à l'utilisation.

  Vous pouvez désactiver l'option à tout moment depuis le même menu et la réactiver dès que vous le souhaitez. L'avance sur consommation de 10 € ne vous sera demandée qu'une seule fois lors de la première activation.

   Les communications Voix, SMS, Internet et MMS sont facturées aux tarifs depuis l’étranger applicables au Forfait 2 € indiqués dans notre brochure tarifaire.

•  Changer N° de Tel

  Vous avez la possibilité de modifier votre numéro de téléphone Free, sans changer de forfait, très simplement depuis votre Espace Abonné. L'opération est facturée à hauteur de 5 € :

  • rendez-vous sur votre Espace abonné à l'aide de vos identifiants mobile ;
    
  • cliquez sur le bouton Changer de numéro disponible sur l'écran d'accueil ;
    
  • sélectionnez la ligne dont vous souhaitez le changement de numéro, via le menu déroulant Sélectionner une ligne ;
    
  • choisissez votre nouveau numéro parmi la liste proposée, via le menu déroulant Nouveau numéro ;
    
  • cliquez sur Valider mon choix et continuer ;
    
  • renseignez vos informations de carte bancaire afin de procéder au paiement de 5 € (comme pour tout paiement sécurisé, vous serez redirigé vers la page dédiée 3D Secure) ;
    
  • confirmez votre paiement.
    

  La prise en compte est quasi-immédiate : après quelques instants, vous êtes joignable sur votre nouveau numéro. Un redémarrage de votre téléphone peut s'avérer nécessaire.

   Vous aurez la possibilité de changer de numéro de téléphone à nouveau dans un délai de 30 jours.

•  Code PUK

  Le code PUK est utile dans le cas où la saisie du code PIN est erronée à 3 reprises, rendant le téléphone bloqué et inopérationnel.
  
  La procédure décrite ci-dessous est pratiquement identique sur tous les modèles de téléphones, les termes pouvant varier. En cas de doute, veuillez vous référer au manuel constructeur fourni dans le pack reçu avec le téléphone. 

  • le message Cette carte SIM est actuellement verrouillée ou Saisir code PUK apparaît sur le mobile ;
    
  • dans le champ Code de déblocage1 ou Code PUK, saisissez le code PUK associé à votre carte SIM;
    
  • une fois le code PUK saisi, vous devez redéfinir un nouveau code PIN. Le nouveau code PIN est à confirmer une seconde fois ;
    
  • la carte SIM est débloquée, le mobile passe sur le mode téléphone.
    

  Le code PUK de déverrouillage se trouve :
  

  • sur votre Espace Abonné, à la rubrique Mes informations > Mon code PUK (le code s'affiche après un clic sur Cliquez ici pour obtenir votre code PUK et un eMail contenant le code vous est automatiquement envoyé) ;
    
  • au dos du support carte SIM. 

  Si le téléphone est bloqué suite à la saisie du code PUK, alors la carte SIM est hors d'usage. Il est nécessaire de la renouveler.

•  Nouvelle carte SIM

  En cas de perte ou de vol de votre carte SIM, vous pouvez en demander sa désactivation puis le renvoi d'une nouvelle carte à votre domicile, directement depuis votre Espace Abonné.
  

  Vous pouvez aussi demander l'envoi d'une nouvelle carte SIM au format Nano-SIM, notamment si vous disposez d'un iPhone 5 (vous aurez le choix de désactiver votre carte SIM immédiatement ou non).

  Pour cela :

  • connectez-vous à votre Espace Abonné à l'aide de votre identifiant à 8 chiffres et de son mot de passe ;
    
  • cliquez sur le lien SIM perdue ou volée ? Commandez en une nouvelle. Une fenêtre Commandez une nouvelle carte SIM apparaît ;
    
  • Pour quelle ligne souhaitez-vous l'envoi d'une nouvelle SIM ?
    
  • Choisissez la ligne concernée par votre demande dans le menu déroulant.
    
  • Quel type de format SIM souhaitez-vous ?
    
  • Indiquez le format de la carte SIM que vous souhaitez recevoir (par défaut, SIM Classique). Choisissez Nano SIM si vous possédez un iPhone 5 ;
    
  • Votre carte SIM actuelle est perdue ou volée ?
    
  • Si votre carte SIM a été perdue ou volée, nous vous conseillons vivement de demander la suspension de votre ligne en sélectionnant Oui dans le menu déroulant. Si vous commandez une nouvelle SIM pour une autre raison, cliquez sur Non ;
    
  • confirmez votre demande en cliquant enfin sur le bouton Valider.
    

  Votre carte SIM vous sera délivrée par courrier postal dans les jours qui suivent. Vous devrez l'activer depuis votre Espace Abonné.
  Les frais liés à cette demande de renouvellement s'élèvent à 5 € et seront incrémentés sur la prochaine facture Free.

  En cas de suspension de la ligne, celle-ci sera automatiquement et instantanément inopérationnelle, évitant ainsi une utilisation frauduleuse.

  La ligne sera de nouveau fonctionnelle lors de l’activation de la carte SIM nouvellement reçue.

•  Facture
  •  Date de facturation

    La facturation de votre abonnement mobile Free se fait à date anniversaire de la date d’activation de la carte SIM.

    Exemple:
    La carte SIM dépendant de votre abonnement a été activée le 5 Février : la facturation pour cet abonnement interviendra le 5 de chaque mois environ
  •  Facture impayée

    Lorsqu’une facture liée à votre abonnement est impayée, vous en êtes averti par SMS.

    Pour procéder efficacement au règlement d’une (ou de plusieurs) facture(s) impayée(s) :

    • rendez-vous sur votre Espace Abonné à l’aide de vos identifiants mobile.
      
    • un avertissement vous indique la somme impayée ;
      
    • cliquez sur le lien intitulé Pour régler votre impayé, cliquez ici ;
      
    • renseignez vos informations de carte bancaire puis validez ;
      
    • pour des raisons de sécurité et afin d’éviter toute fraude sur votre compte, vous êtes redirigé sur le site 3D Secure pour finaliser le paiement.
      
    • vous serez invité à saisir un code de sécurité qui vous sera transmis par SMS. Dans certains cas rares, votre date de naissance peut vous être demandée.
      

    Si votre abonnement était soumis à un blocage ou une restriction, la réactivation est généralement de quelques minutes si toutefois l’ensemble des factures impayées ont été réglées.
    Un redémarrage de votre téléphone peut-être nécessaire après le paiement.

    Si le paiement par carte bancaire/3D Secure est refusé, veuillez : 
    

    • vérifier qu’il n’y ait pas d’erreur de saisie ;
      
    • vérifier que les fonds sont disponibles ;
      
    • vérifier que le plafond de dépense ne soit pas dépassé ;
      
    • vous rapprocher de votre établissement bancaire.
      

    3D Secure est un protocole sécurisé de paiement sur Internet. Il permet d’éviter les fraudes et assure que le payeur est bien le propriétaire de la carte (envoi d’un code par SMS par votre banque, etc.). Si vous ne parvenez pas à utiliser 3D Secure, nous vous invitons à vous rapprocher de votre banque.